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11 bons motivos para começar a investir em Customer Success agora mesmo

 

Se você ainda não entendeu o que é  Customer Success ou a utilidade dessa filosofia na sua empresa, não se sinta mal. Colocar o cliente no centro de todas as estratégias da empresa – pasme! – é um modelo relativamente novo no mundo administrativo.

A velha máxima  “O cliente sempre tem razão” tem sido aperfeiçoada, trazendo inúmeros benefícios àqueles que bebem dessa água, principalmente às startups e fintechs, mas estendendo-se a grandes e médias corporações ao redor do mundo.

Caso ainda não tenha se convencido que a sua equipe precisa repensar no modelo de relacionamento com o cliente, trazemos aqui 11 bons motivos para não perder tempo e começar a investir no Customer Success hoje mesmo:

 

1- Corra na frente

No Brasil, o conceito de Customer Success ainda está apenas se disseminando. Investir no sucesso do cliente significa estar à frente da concorrência, oferecendo uma experiência diferenciada e única, em que seu cliente vai estar no centro das atenções, o que com certeza terá peso na hora em que ele vai decidir com que marca ficar.

 

2- Aumente suas vendas

Segundo a Resultados Digitais, clientes recorrentes e fiéis podem ser responsáveis por até 80% da sua receita. Reter esses clientes pode ser a chave para dar aquela guinada nas vendas que a sua equipe precisa, afinal, um cliente que já confia em sua marca certamente estará mais à vontade na hora de gastar mais com ela do que um novo lead.

 

3- Engaje sua equipe

Apesar de parecer que o Customer Success é apenas um setor da empresa, o sucesso absoluto do cliente só pode ser obtido através de um esforço mútuo de toda a equipe, desde o desenvolvimento ao comercial, passando pelo marketing, suporte, financeiro, entre outros. Mesmo que o seu cliente não tenha contato direto com todos os colaboradores da empresa, o sucesso dele depende de uma resposta rápida e precisa da marca em relação às suas  necessidades. Engajar a equipe inteira atrás de um único foco ou objetivo pode ser a chave para mantê-la motivada e produtiva.

 

4- Segure as Pontas

Em tempos de crises, recessões e pouco volume de vendas, a aquisição de novos leads dispostos a gastar pode ser bem trabalhosa, o que vem refletindo em várias empresas mundo afora, que estão fechando suas portas. Focar no sucesso de quem já está com você certamente vai ajudar a passar por esses momentos com muito mais folga, fortalecendo a marca.

 

5- Aproxime o seu cliente

Talvez o item mais óbvio desta lista. Se você colocar o seu cliente no centro das atenções, é claro que ele vai se aproximar da marca, se sentir valorizado e advogar para você. Clientes próximos confiam na marca, sabem que serão ouvidos e sempre vão tentar reverter alguma insatisfação antes de olhar pro seu concorrente.

 

6- Melhore o seu serviço

Aproximar o cliente e garantir que nenhum esforço será poupado para que ele obtenha sucesso vai criar uma relação direta e transparente sobre as necessidades dele. E você só tem a ganhar com isso! Criar novos recursos que trazem mais clientes para você e posicionar sua marca à frente das outras se tornarão tarefas fáceis quando você estiver disposto a ouvir quem está investindo em seu serviço.

 

7- Agregue valor

Uma pesquisa realizada pela Zendesk apontou que o atendimento é o segundo fator mais influente em relação à lealdade dos clientes com as marcas, perdendo apenas para a qualidade, mas ficando à frente do preço. É claro que Customer Success e atendimento não são sinônimos, mas a interação do cliente com uma empresa que investe em CS é altamente otimizada. E isso pesa muito na hora em que ele comparar o seu serviço com os outros, mesmo que custe um pouco mais.

 

8- Economize na publicidade

Vivemos uma era em que toda experiência com produtos e serviços é compartilhada na velocidade da luz, já que a internet multiplicou exponencialmente os canais do marketing boca-a-boca. Essa é uma poderosa ferramenta de publicidade, e investir no sucesso de seus clientes vai trazer grandes retornos em termos de boas avaliações, indicações e clientes que defendem sua marca.

 

9- Deixe o seu suporte respirar

Aqui é preciso deixar clara a diferença entre o Customer Success e o suporte. Enquanto este último é reativo (atende por demanda), o primeiro é pró-ativo, identificando problemas e suas causas antes que o churn – quando o cliente abandona sua marca – aconteça. Isso evita a enxurrada de chamados no setor de suporte, que muitas vezes acaba tendo que atender casos perdidos, por falta de análise prévia. Não espere o cliente reclamar!

 

10- Monitore a saúde da sua marca

O CSM (Customer Success Manager) precisa estudar e cruzar muitos dados para entender o comportamento do cliente em relação aos produtos e serviços, assim como sua satisfação, sua experiência, suas necessidades, valor que agrega à empresa, entre outros fatores. Este processo é bastante eficaz para entender como anda a saúde financeira da marca, se os investimentos em marketing e vendas dão retorno, a lucratividade por cliente,  se novos produtos ou recursos estão dando bons resultados, etc.

 

11- Encontre Oportunidades

Os frequentes feedbacks e pesquisas de satisfação promovidos pelo Customer Success são grandes aliados para encontrar nichos que ainda não foram explorados pela sua empresa. Novas oportunidades de negócio e ideias inovadoras aparecem regularmente conforme o CS estuda comportamentos e necessidades dos seus clientes.

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A PagueVeloz começou 2017 mergulhando de cabeça no sucesso do cliente. Compartilhe conosco suas experiências, opiniões e dúvidas sobre Customer Success.

Ficaremos muito felizes em receber seus comentários. 😉

 

Bruno Metzner, Customer Success na PagueVeloz.