As vantagens da antecipação automática de recebível
07/02/2017
Florianópolis: o habitat das startups brasileiras
21/02/2017

7 dicas simples para otimizar seu relacionamento com o cliente

Não é novidade que o relacionamento do seu cliente com você ou sua equipe de atendimento é parte fundamental da experiência dele com sua marca.

Pesquisas de mercado frequentemente apontam o atendimento como fator decisivo para a satisfação do cliente, ficando à frente até mesmo do preço do produto ou serviço, o que é fácil de entender.

Lincoln Murphy, pioneiro no estudo da gestão de Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures, define que o sucesso do cliente é quando “os clientes atingem o resultado desejado deles através das interações com a sua empresa”. Baseando-se neste conceito, apresentamos 7 dicas simples que irão otimizar o seu relacionamento com o cliente:

Ilustração: Lucas Lima

 

 

1- Seja um bom anfitrião

Talvez esta cena lhe seja familiar: você compra um novo carro ou celular, e o vendedor lhe apresenta cada parte e funcionalidade, como funciona, como ativar e desativar cada recurso, até que você se familiarize e aprenda como usá-lo sozinho.

Este processo, que pode – e deve – ser aplicado ao relacionamento com o cliente, na gestão de Customer Success, é chamado de onboarding (literalmente, embarque), que consiste justamente em familiarizar o seu novo cliente ao produto, site ou serviço que ele acabou de adquirir, para que ele tire o máximo de proveito possível, ou seja, obtenha sucesso a curto e longo prazo.

Você pode fazer o onboarding através de treinamento, apresentações, tutoriais, vídeos, explicações no site, etc. O importante é antecipar e solucionar as dificuldades de seu cliente, para que ele não precise pedir suporte.

2- Facilite a comunicação

Como seu cliente entra em contato com você?

Muitas empresas ainda resistem e não entendem a necessidade de uma forma de comunicação rápida  nos dias atuais. Pense bem: quando você está tendo dificuldade com um banco do qual você é cliente, ou com a sua operadora de celular, e precisa de uma solução rápida, como você gostaria de poder contatar esta empresa?

O fato é que quanto menos passos o seu cliente precisar dar para se comunicar com você, melhor. Atendimento presencial e telefônico (Judite!) não são o bastante na era da comunicação instantânea. Redes sociais e chats de atendimento são exemplos de canais mais instantâneos para que seu cliente obtenha sucesso. Na dúvida, amplie o leque de possibilidades. Só não deixe que o cliente desista de falar com você. Se você não atendê-lo, seu concorrente certamente atenderá.

3- Peça opinião

Qual a melhor maneira de saber se o seu cliente está satisfeito com a sua marca? Como saber se o produto ou serviço desenvolvido está de acordo com as expectativas do cliente?

É simples: pergunte a ele!

Pedir feedback de seus clientes é uma ótima maneira de identificar dúvidas, insatisfações e dificuldades antes que se revertam em churn (quando o seu cliente deixa de ser cliente). O feedback do cliente é a informação mais preciosa para a melhoria do produto/serviço.   Faça pesquisas de satisfação regularmente, peça que avaliem seu produto, o atendimento, etc. É a melhor forma de saber se o seu cliente está realmente obtendo sucesso ou se há alguma parte “doente” na sua marca, produto ou serviço que precisa ser tratada de imediato.

4- Fale a mesma língua

Você provavelmente deve conhecer qual é o seu público alvo, certo?

(Por favor, diga que sim!)

Que linguagem você utiliza para se relacionar com ele? Está dando certo?

Vamos ser práticos: fale a língua do seu cliente!

Bancos e corporações com perfis necessariamente conservadores, cartesianos,  talvez necessitem usar uma abordagem mais formal com seus clientes, mas não significa que você deve tomá-los (ou não) como referência no relacionamento com os seus.

Explore e entenda o melhor meio de se comunicar com o seu público-alvo. Evite utilizar jargões técnicos se você sabe ou desconfia que eles não irão compreender. Não utilize gerundismo, nem “copie” frases prontas típicas de telemarketing, como por exemplo: “Olá Sr. José, o motivo do meu contato…”. Se sua marca é uma fintech como a PagueVeloz, uma startup ou um pequeno negócio, possivelmente seus clientes se sentirão mais à vontade quando abordados de maneira mais informal (o que não significa desleixada), e tendo a sensação de proximidade com a marca. Traga o cliente para o seu lado.

5- Separe o joio do trigo

É possível que mesmo dentro do seu “grupo” de público-alvo haja diferenças na maneira como os seus clientes usam o seu produto ou serviço, ou quanto gastam. Estudar essas diferenças irá ajudá-lo a segmentar sua clientela em subgrupos, para os quais você pode direcionar atendimento, vendas ou campanhas da forma mais personalizada possível, evitando, por exemplo, o envio de spam, além de poder analisar com mais precisão as “dores” de cada segmento.

Você precisa pensar e listar quais são todos os  requisitos que o seu cliente necessita para obter o sucesso. Após essa análise, observe se todos os requisitos são válidos para todos os seus clientes. Aqueles requisitos que forem exclusivos de uma determinada parcela do seu público já é um indicativo de segmentação.

6- Não crie ilusões

Jogue limpo. Sempre.

Seja claro aos seus possíveis clientes sobre tudo o que você pode e o que não pode oferecer. Se você prometer algo que não pode cumprir, você não terá como garantir o sucesso de seu cliente. Dali em diante, tudo que você disser, será visto com desconfiança.

Deixar que ele descubra sozinho que sua marca não oferece o que ele buscava, é correr o risco de gerar insatisfação e promover marketing negativo. Tenha cuidado com a relação expectativa x realidade, que em muitos casos acaba distorcida no momento da venda.

7- Invista em autoatendimento

Informação é tudo na hora que você está conhecendo um novo produto ou serviço!

Entenda que muitas pessoas que possam vir a se tornarem clientes podem não gostar de pedir suporte, e preferem buscar as informações sozinhas. A facilidade do acesso às informações trazida com a internet educou uma geração a não pedir ajuda e a buscar por seus próprios meios a informação e orientação que precisa.

Garanta que o seu site disponibilize aos seus clientes (e leads) as informações necessárias para que obtenham sucesso no uso de seu produto ou serviço.

Preveja, em cada etapa, quais serão as dúvidas, aprenda como seus clientes usam, quais as dificuldades deles e antecipe as respostas, sem necessidade de perguntarem. Dessa forma, você garante sucesso ao cliente que procura suporte, e também àquele que nunca irá contatar a sua empresa.

 

Bruno Metzner

Customer Success na PagueVeloz