Já ouviu falar em chargeback? Nada mais é do que o famoso “cancelamento” da compra por parte do cliente. Algumas vezes, esse processo ocorre de forma correta, legal, de modo que realmente você precisa devolver o valor repassado. Porém, em muitas ocasiões, o cancelamento, ou estorno, é feito de maneira indevida. Nesses casos, o que pode ser feito?
Além de se prevenir, sua empresa precisa ser resguardada o máximo possível para evitar surpresas indesejadas. E, sim, pode acontecer chargeback mesmo você tendo vendido o produto adequado ou prestado o serviço de maneira correta. Nesses casos, seguir as dicas que daremos nesse artigo ajudará você a reverter essas situações. Boa leitura!
Chargeback (estorno, em inglês) é o cancelamento de uma compra. Ele é realizado pelo titular do cartão onde foi feito o pagamento. Em outras palavras, é uma contestação do cliente junto à empresa do cartão a respeito da aquisição de algum produto ou serviço.
Geralmente, os fatores que geram o chargeback são: 1) fraude, 2) desacordo comercial, 3) erro de processamento. Vamos entender como se processa cada uma dessas situações.
1) Fraude: O chargeback acontece quando o cartão do cliente foi clonado e, de fato, ele não fez essa compra. Mas também pode ocorrer por má fé do consumidor, infelizmente. Na segunda opção, ele até fez mesmo a compra, mas liga na operadora e diz que não fez. Ou também há o caso de um parente usar o cartão, com autorização, mas depois ele nega.
2) Desacordo comercial: Comum quando o consumidor não recebe a mercadoria, ou o serviço não é prestado. Também quando o produto não foi entregue nas condições acordadas. Se a pessoa solicitou cancelamento de uma compra à empresa, mas a empresa não fez o cancelamento, também pode acontecer o chargeback por “desacordo comercial”. Vale lembrar que o chargeback por desacordo comercial pode ocorrer até dois anos depois da compra. Portanto, guardar documentos que comprovem todas as transações comerciais empresa-cliente é fundamental para ficar resguardado em casos como esse.
3) Erro de processamento: Se o consumidor for cobrado duas vezes pela mesma compra, (em função de um erro no sistema), ou se o valor debitado for errado, vai ter chargeback.
Como vimos, há motivos justos que acabarão gerando chargeback. Nesses casos, não há o que fazer além daquilo que é correto: devolver a quantia recebida a mais – por engano ou falhas no sistema. No entanto, há muitas situações em que a empresa pode recorrer. Mas para isso, ela precisa estar atenta a algumas precauções, como veremos a seguir.
Para prevenir chargeback de uma compra feita em estabelecimento:
O comércio que aceitar pagamento em cartão com senha, sem exigir documento de identificação, não pode ser responsabilizado por eventuais prejuízos caso o cartão tenha sido usado por um terceiro (um parente, cônjuge, etc.). Esse foi o entendimento do Superior Tribunal de Justiça recentemente, argumentando que não há lei federal que obrigue apresentação de documentos de identificação para compra feita em cartão com senha.
Em caso de chargeback no e-commerce:
Infelizmente, não existe um “documento infalível” que previna o lojista de ter que devolver o dinheiro do cliente no contexto do chargeback. Cada caso é um caso, e tudo vai depender da atividade e do segmento da empresa. De um modo geral, o que pode ser feito, além de seguir os passos acima elencados, é manter um descritivo das compras feitas na empresa: A mercadoria foi retirada em loja? Foi entregue no endereço do cliente ou de terceiro?
Assim, se o estorno for solicitado e o banco questionar, você conseguirá, com muito mais facilidade, relatar exatamente o que aconteceu. Ou seja, quanto mais detalhes conseguir repassar, melhor. Até uma conversa no WhatsApp com o cliente dizendo que “gostou muito do produto” deve ser arquivada. Fotos do “antes” e “depois” de um serviço prestado, também.
Veja alguns “cenários” que podem ser um indicativo de fraude:
Sempre que possível:
Recentemente, a PagueVeloz, em parceria com a Cielo, organizou uma live sobre esse assunto. O momento contou com a participação da advogada e assistente jurídico na PagueVeloz, Analice Magalhães, do analista financeiro, também da PagueVeloz, Josmar Silva, além de Ana Carolina Fiorentini, da gerência de chargeback da Cielo, e Ronaldo Trigo, da diretoria de risco e prevenção na Cielo. Se quiser assistir, é só clicar aqui.
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