Chargeback descomplicado: como evitar o cancelamento de compras?

Chargeback, ou cancelamento de compras no cartão, é algo que realmente pode dar dor de cabeça pra empresa. Mas saiba que nem todo chargeback é irreversível… e há maneiras de questioná-lo em muitas situações. Para isso, é preciso se prevenir!

Já ouviu falar em chargeback? Nada mais é do que o famoso “cancelamento” da compra por parte do cliente. Algumas vezes, esse processo ocorre de forma correta, legal, de modo que realmente você precisa devolver o valor repassado. Porém, em muitas ocasiões, o cancelamento, ou estorno, é feito de maneira indevida. Nesses casos, o que pode ser feito?

Além de se prevenir, sua empresa precisa ser resguardada o máximo possível para evitar surpresas indesejadas. E, sim, pode acontecer chargeback mesmo você tendo vendido o produto adequado ou prestado o serviço de maneira correta. Nesses casos, seguir as dicas que daremos nesse artigo ajudará você a reverter essas situações. Boa leitura!

O que é chargeback?

Chargeback (estorno, em inglês) é o cancelamento de uma compra. Ele é realizado pelo titular do cartão onde foi feito o pagamento. Em outras palavras, é uma contestação do cliente junto à empresa do cartão a respeito da aquisição de algum produto ou serviço. 

Fatores que geram o chargeback 

Geralmente, os fatores que geram o chargeback são: 1) fraude, 2) desacordo comercial, 3) erro de processamento. Vamos entender como se processa cada uma dessas situações.

1) Fraude: O chargeback acontece quando o cartão do cliente foi clonado e, de fato, ele não fez essa compra. Mas também pode ocorrer por má fé do consumidor, infelizmente. Na segunda opção, ele até fez mesmo a compra, mas liga na operadora e diz que não fez. Ou também há o caso de um parente usar o cartão, com autorização, mas depois ele nega.

2) Desacordo comercial: Comum quando o consumidor não recebe a mercadoria, ou o serviço não é prestado. Também quando o produto não foi entregue nas condições acordadas. Se a pessoa solicitou cancelamento de uma compra à empresa, mas a empresa não fez o cancelamento, também pode acontecer o chargeback por “desacordo comercial”. Vale lembrar que o chargeback por desacordo comercial pode ocorrer até dois anos depois da compra. Portanto, guardar documentos que comprovem todas as transações comerciais empresa-cliente é fundamental para ficar resguardado em casos como esse. 

3) Erro de processamento: Se o consumidor for cobrado duas vezes pela mesma compra, (em função de um erro no sistema), ou se o valor debitado for errado, vai ter chargeback. 

Como prevenir o chargeback? 

Como vimos, há motivos justos que acabarão gerando chargeback. Nesses casos, não há o que fazer além daquilo que é correto: devolver a quantia recebida a mais – por engano ou falhas no sistema. No entanto, há muitas situações em que a empresa pode recorrer. Mas para isso, ela precisa estar atenta a algumas precauções, como veremos a seguir.

Chargeback em lojas físicas

Para prevenir chargeback de uma compra feita em estabelecimento:

1. Tenha um cadastro dos clientes: nome, e-mail, telefone, CPF. Assim, você consegue falar diretamente com ele, caso haja a contestação de pagamento. Se a compra for em valores elevados, peça que o cliente apresente um documento com foto e compare as informações que foram repassadas por ele com as que constam no documento e nos dados do cartão. 
2. Se estiver desconfiado, acione a operadora de cartão para confirmar informações. Mas, não esqueça de ver se o mesmo encontra-se com aquele “selo metalizado” da bandeira na parte de trás. E lembre-se: só o lojista deve usar a maquininha (não permita que o cliente a manuseie). E por fim, na nota fiscal, inclua informações detalhadas sobre o produto ou serviço. 

O comércio que aceitar pagamento em cartão com senha, sem exigir documento de identificação, não pode ser responsabilizado por eventuais prejuízos caso o cartão tenha sido usado por um terceiro (um parente, cônjuge, etc.). Esse foi o entendimento do Superior Tribunal de Justiça recentemente, argumentando que não há lei federal que obrigue apresentação de documentos de identificação para compra feita em cartão com senha.

Chargeback no e-commerce

Em caso de chargeback no e-commerce: 

1. Tenha uma ferramenta antifraude. Em seu site, capte o máximo de informações repassadas pelo cliente. Quanto mais informação você tiver dele, melhor conseguirá avaliar se a transação é segura ou não. A aprovação da compra também não precisa ser imediata. 
2. Não tenha medo de “perder tempo” checando dados antes de aprovar a compra. Se o cliente mora na região Norte e pede para entregar o produto na região Sul, confirme isso com ele!

Há um “documento infalível” para prevenir o chargeback?

Infelizmente, não existe um “documento infalível” que previna o lojista de ter que devolver o dinheiro do cliente no contexto do chargeback. Cada caso é um caso, e tudo vai depender da atividade e do segmento da empresa. De um modo geral, o que pode ser feito, além de seguir os passos acima elencados, é manter um descritivo das compras feitas na empresa: A mercadoria foi retirada em loja? Foi entregue no endereço do cliente ou de terceiro?

Assim, se o estorno for solicitado e o banco questionar, você conseguirá, com muito mais facilidade, relatar exatamente o que aconteceu. Ou seja, quanto mais detalhes conseguir repassar, melhor. Até uma conversa no WhatsApp com o cliente dizendo que “gostou muito do produto” deve ser arquivada. Fotos do “antes” e “depois” de um serviço prestado, também.

Dicas importantes

Veja alguns “cenários” que podem ser um indicativo de fraude:

• Um mesmo comprador tentar passar vários cartões para a mesma compra;
• Produto de um valor muito elevado vai ser entregue em um CEP que não condiz com aquele padrão de compra; 
• Encomenda de produtos muito diferentes entre si, e todos para o mesmo endereço;
• Comprador que não demonstra preocupação com o valor elevado do produto, ou não questiona o juro excessivo de um parcelamento.

Sempre que possível:

• Antes de aprovar uma compra de alto valor no seu site, que tal solicitar uma foto de quem está passando o cartão? Depois, compare com algum documento, como CNH/RG. O fraudador não quer perder tempo Ele prefere coisas rápidas, fáceis e sem burocracia;
• Peça o comprovante de residência e aquela parte da fatura do cartão onde também tem o endereço do proprietário, para comparação;
• Solicite uma foto da frente do cartão (no caso do e-commerce), pois na maioria das vezes o fraudador não está em posse dele, mas somente com os dados.

Live PagueVeloz

Recentemente, a PagueVeloz, em parceria com a Cielo, organizou uma live sobre esse assunto. O momento contou com a participação da advogada e assistente jurídico na PagueVeloz, Analice Magalhães, do analista financeiro, também da PagueVeloz, Josmar Silva, além de Ana Carolina Fiorentini, da gerência de chargeback da Cielo, e Ronaldo Trigo, da diretoria de risco e prevenção na Cielo. Se quiser assistir, é só clicar aqui.

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