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Customer Success descomplicado para sua empresa

customer success

Hoje em dia o foco de qualquer empresa não está mais no que ela tem a oferecer, e sim na experiência que o cliente quer ter.  Resumidamente, é isso que chamamos de Customer Success.

“Conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. A afirmação do famoso consultor de marketing Philip Kotler mostra um dos principais motivos para você se preocupar com o sucesso do seu cliente (o termo da moda: Customer Success).

Por isso, hoje vamos falar aqui de algumas práticas que aplicamos na PagueVeloz para garantir não o nosso sucesso, mas o sucesso de nossos clientes naquilo que esperam de nós. E mostraremos como você pode fazer o mesmo pelos seus.

Saiba o que é Customer Success (mas pode chamar de Sucesso do Cliente)

É uma novidade no mercado que junta um pouco de tudo: atendimento, venda, pós-venda, SAC e suporte. Pode ser um departamento específico dentro da empresa ou estar presente na mentalidade de toda a equipe.

“Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam o resultado que desejam por meio das interações com a sua empresa” Lincoln Murphy

O termo em inglês Customer Success já entrega a origem do conceito. Ele nasceu com as startups, basicamente empresas de tecnologia que perceberam que não bastava auxiliar seus clientes a utilizar programas e aplicativos do jeito certo, mas conhecer as necessidades reais e ajudá-lo a alcançar bons resultados.

Os clientes gostaram e se habituaram tanto com esta forma de comprar que hoje buscam a mesma experiência em todos os serviços e produtos que adquirem. Incluindo os seus! Eles não querem apenas que você resolva seus pepinos. Eles querem mais.

As coisas mudaram bastante ultimamente, e bem rápido. Por isso o foco das empresas também precisa mudar. Não somos mais nós que estamos no centro do processo.

Seu produto ou serviço é fenomenal? Ótimo. Mas agora o que conta é fazer com que o seu cliente se sinta fenomenal.

Implantando o CS em sua empresa

Uma empresa não tech (que não é da área de tecnologia) pode e deve usar o Sucesso do Cliente de alguma forma.

É como você mesmo já diz há algum tempo: “Temos que parar de ficar só apagando incêndio e começar a prever os problemas para evitá-los”.

Mesmo que você não tenha clientes recorrentes, que precisem constantemente do seu serviço ou produto, seu negócio pode se beneficiar de indicações e de retornos de clientes satisfeitos (recompra). Essas duas coisas são conseguidas com uma visão no Sucesso do Cliente.

Não invista somente em entregar bons serviços e produtos. É cada vez mais importante garantir uma experiência de qualidade para os seus clientes.

É triste, mas muitas empresas ainda veem investimentos nesse sentido como despesas desnecessárias. Mas a experiência do cliente pode determinar o sucesso ou fracasso da sua empresa. O seu cliente pode, inclusive, estar disposto a pagar mais, desde que sua experiência seja boa.

Por isso comece o quanto antes a pensar em mudar aos poucos para se adaptar à nova realidade do mercado.

Sua empresa está preocupada com o sucesso do cliente?

  • Você propõe o que é melhor para o cliente, e não necessariamente para sua empresa?
  • Prepara seus clientes para usarem tudo o que a sua empresa tem a oferecer?
  • Relaciona-se com seus clientes para saber se eles estão satisfeitos com o seu atendimento?
  • Mantém alguma forma de medir o nível de satisfação dos seus clientes?
  • Dá instruções e orientações claras para que seu cliente saiba sempre qual é o próximo passo que deve dar?
  • Ensina o cliente a usar o que adquiriu ou explica o que exatamente foi feito?
  • Comunica as insatisfações dos clientes para sua equipe?

Se você respondeu sim a pelo menos algumas das perguntas acima é porque, mesmo sem saber, já está pensando em termos de Sucesso do Cliente!

Sucesso para quem?

O objetivo final do cliente não é usar seu produto ou serviço. Ninguém sai de casa desejando levar o carro na oficina, por exemplo.

O cliente tem uma vida que nada tem a ver com negócios. O que faz ele entrar em uma relação comercial, comprar algo, é um problema específico e bem pessoal (nós chamamos de “dor”).

Você, como consumidor, pode comprar uma cafeteira por inúmeros motivos. Sucesso, para você, pode ser encontrar a cafeteira que produza o mesmo aroma do café que sua avó fazia. Enquanto isso, o sucesso da loja que vende o produto é bater a meta do mês.

Um serviço de informática pode ter sucesso formatando seu notebook e reinstalando em tempo recorde o sistema operacional. Mas o sucesso do cliente pode ser simplesmente poder finalmente acessar os vídeos de casamento que não estava conseguindo por que não tinha o software certo para isso.

Percebe a diferença?

O cliente também tem suas metas, mas geralmente elas não têm nada a ver com fechar negócios ou resolver problemas técnicos.

Você não precisa contratar um gerente de Customer Success, nem mesmo estudar este tema muito a fundo. Basta continuar reinventado a forma com que trata seus clientes e entendendo as suas dores.

Nunca se esqueça de observar o comportamento do cliente, instigá-lo a dizer o que deseja, ouvir os seus problemas.

E o que você ganha com isso?

O novo cliente não quer ser sequestrado por uma empresa. Amarrá-lo a contratos longos ou vitalícios não é mais visto com bons olhos. Você precisa encontrar formas de fazer com que o cliente compre espontaneamente.

Está achando complicada essa necessidade de “mimar” sua clientela? Não se preocupe. Pensar no sucesso do cliente não é esquecer do seu próprio sucesso. Como você já deve supor, as coisas acontecem naturalmente.

O maior ganho para uma empresa “tradicional” é a retenção de clientes. Você pode garantir que os clientes que entram não queiram mais sair.

Aliás, vale lembrar que, da mesma forma que os clientes são mantidos pela boa experiência, eles desistem da sua empresa por experiências desagradáveis.

A famosa “última gota d´água” para ele tomar essa decisão pode ser, por exemplo, uma maquininha de cartão que “deu pau”.

Por outro lado, se eles tiverem uma boa experiência, surge mais uma vantagem para você. Eles serão uma espécie de advogados de sua empresa.

Eles indicarão sua empresa com entusiasmo da mesma forma que indicam séries da Netflix para os amigos. Pode confiar.

Falando em termos um pouco mais técnicos, você terá mais engajamento (a famosa fidelização da clientela) e menos churn (os clientes que se vão).

Como começar a aplicar o Customer Success

Não se desespere! Aos poucos você pega o jeito. Basta observar.

Acompanhe a forma que as empresas das quais você é um cliente satisfeito vendem a você os seus produtos ou serviços e lhe atendem quando você precisa, mas principalmente quando você não sabe que precisa.

Mais importante: acompanhe de perto seus clientes e esteja atento aos menores sinais, positivos ou negativos.

Agora dê um jeito de implementar soluções práticas. Envio de SMS com perguntas do tipo: “Em uma escala de 0 a 5, qual a probabilidade de você indicar nosso serviço a alguém que conhece?”.

Medir o andamento das coisas e obter feedbacks dos clientes é uma ótima forma de manter tudo sob controle a ainda conseguir alguns insights para melhorar o seu negócio.

E quem faz isso já está trabalhando com Customer Success!

Podemos te ajudar a começar

Você pode até não ter uma empresa de tecnologia, mas isso não significa que não possa tirar proveito da tecnologia para ajudá-lo em sua empresa.

Temos soluções pensadas para melhorar a experiência dos seus clientes. Agora que você já conhece as vantagens do Customer Success, que tal conhecer as nossas vantagens?