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Especialistas em CS: Flavia Menegazzo (Exact Sales)

“Customer Success não é algo fixo e imutável dentro de uma empresa. O conhecimento e dados das ações de CS permeiam por toda a empresa, por isso a importância de ser uma cultura. E se não mudamos, não evoluímos. É uma cultura em constante melhoria.” (Flavia Menegazzo)

Customer Success é uma filosofia  relativamente nova no mercado. Por conta disso, ainda é difícil encontrar livros e cursos, principalmente no Brasil, acerca do assunto. Quem, como eu, está em fase de aprendizado e/ou implantação na empresa, acaba muitas vezes recorrendo a referências mais próximas, como blogs e pessoas bem sucedidas na área em busca de conteúdo. Redes como o LinkedIn também são um prato cheio para quem precisa de conteúdos e referências para embasamento.

E foi através da blogosfera e do LinkedIn que tive o prazer de encontrar Flavia Menegazzo, gerente de Sucesso e Satisfação da Exact Sales , que gentilmente me contou um pouco de sua experiência e do seu ponto de vista sobre o Sucesso do Cliente.

Flavia é designer industrial, tendo atuado com planejamento estratégico por filosofias de design thinking, coordenação e implementação de projetos, até chegar ao posto e à empresa onde hoje está.

Na sua visão, o que tem levado as empresas a fortalecerem cada vez mais uma cultura onde o cliente está no centro do negócio?

Flavia: Creio que dois fatores contribuem para essa mudança de visão: o econômico (é mais barato reter um cliente do que conquistar novos clientes e, se nossos clientes tem sucesso, a empresa tem sucesso) e a concorrência de mercado. Hoje preço não é mais decisivo na escolha de um produto ou serviço, ainda tem seu peso, mas os clientes estão mais exigentes, e as empresas precisam evoluir para compreender essa exigência e como eles podem atendê-la. Geralmente esse novo comportamento está relacionado à resultados, e se não conseguimos entregar esses resultados aos nossos clientes, a empresa não cresce.

Quem são as suas maiores referências no CS?

Flavia:Lincoln Murphy, Todd Eby, The Customer Success Association e Customer Champions. Temos boas referências aqui também, como a Sambatech e a RD.

Qual seria a primeira atitude a ser tomada por alguém que deseja dar os primeiros passos na implantação de CS na empresa?

Flavia: Vender a ideia internamente. CS precisa ser uma cultura dentro da empresa, e não ser limitada a uma área ou pessoa..

E o maior erro das empresas em relação à implantação da gestão do Sucesso do Cliente?

Flavia: Achar que todos os clientes vão atingir sucesso da mesma forma e por isso podem receber o mesmo tipo de acompanhamento.

Customer Success pode ser aplicado a qualquer empresa, independente do tamanho e da atividade?

Flavia: Vou até citar algo que falei em uma videoaula aqui na Exact (assista aqui) e depois foi para um post nosso: sim, qualquer empresa tem o potencial para ampliar a carteira e crescer com o sucesso do cliente. Mas a empresa tem que estar apta, interessada e ter recursos para investir. Quando falamos de sucesso do cliente, é preciso investir não somente em pessoas e ferramentas… mas em tempo. É preciso estudar a fundo cada cliente. Estamos falando de dedicação, estratégia e análise tática.

Quais são os principais conhecimentos e habilidades essenciais para um bom gestor de Customer Success, na sua opinião?

Flavia: Sobre conhecimento, se ele já trabalhou em empresas com modelo de recorrência ou já atuou com contato direto com clientes, essas experiências podem contribuir para a atividade de Gestor. Como estamos tratando de um conceito relativamente novo, vontade de aprender é essencial. O gestor precisa ter uma visão estratégica, resiliência, criatividade, capacidade analítica, persuasão e principalmente organização.

E para os membros da equipe que ele irá contratar?

Flavia: Saiu semana passada um post meu sobre como ter uma equipe de sucesso (leia aqui)! Espírito de equipe e intraempreendedor, pró-atividade, criatividade, poder de persuasão e bom relacionamento interpessoal. Experiência e conhecimento contam sim, mas pra mim não é fator de exclusão em uma contratação.

Quais foram as grandes mudanças positivas que você pode sentir na Exact Sales após a adoção do Customer Success?

Flavia: Conseguimos nos aproximar dos clientes em um nível de negócio, e não apenas de uso da ferramenta. Com isso, foi quase orgânico entender as expectativas dos clientes e quais entregas deveriam ser feitas. Como os dados são registrados desde o começo da Exact, quando formalizamos a área de Sucesso do Cliente nos aprofundamos na entrega de valor e melhoramos todos os processos, tanto implementação, venda, suporte e desenvolvimento.

 

Para conhecer melhor o trabalho e as ideias de Flavia, acesse o blog da Exact Sales.