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Novo Normal: como reinventar o relacionamento com clientes?

novo normal com clientes

Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para a saúde de qualquer negócio. Mas como fazer isso da maneira certa no mundo pós-pandemia, no “novo normal”? A percepção das pessoas mudou. E você precisa saber disso!

Já parou pra pensar como será seu relacionamento com os clientes nonovo normal”, ou seja, no mundo pós-covid-19? Especialistas de diversas áreas têm sido unânimes em afirmar que a forma como nos relacionamos com nossos clientes exigirão mudanças.

No entanto, em muitos casos, as tais mudanças podem exigir grandes esforços e até muito investimento, coisas que nem todas as empresas estão preparadas pra fazer… Sobretudo depois de um momento tão delicado quanto o atual, concorda? Mas temos uma notícia: nem tudo exigirá investimentos financeiros ou um esforço impossível de ser feito. 

Fomos atrás de 7 Dicas Fundamentais para você reinventar o relacionamento com os clientes, sair na frente da concorrência e ainda se tornar uma referência. Vamos nessa?!

O online como regra

Se no período da pandemia, o mantra era #DistanciaSalva, no novo normal com clientes, pode apostar que #TecnologiaAproxima. Em outras palavras, mais do que nunca será necessário estar em ambiente online e, por meio das novas tecnologias, se aproximar do cliente.

Para isso, uma alternativa interessante é utilizar ferramentas digitais gratuitas. Além de ampliar a presença da sua marca ou empresa para mais lugares (além do físico), você consegue se comunicar com públicos que não necessariamente passariam em frente à sua loja. Isso tem dois pontos muito interessantes: 1) a possibilidade de conseguir mais clientes e, com isso, 2) aumentar os lucros. Além disso, dependendo da forma como você interagir por ali, ainda consegue um feito que é o sonho de qualquer marca: fidelizar o consumidor.

Esteja onde o cliente está

Não se limite à sua loja física. Você vai precisar, a partir de agora, pensar em estar onde os clientes estiverem no novo normal. Assim, se o consumidor não pode ir até você, você vai até ele. Simples!

O que tem sido feito por aí? Pequenos comércios de bairro, por exemplo, fizeram parcerias com entregadores para fazer seus produtos chegarem mais longe. O famoso delivery! Caso não tivessem feito isso, possivelmente já estariam de portas fechadas. Mas o contrário aconteceu: aumentaram suas vendas e ainda geraram emprego. O impossível aconteceu!

No caso das oficinas, muitas estão oferecendo serviço de “leva e traz” do carro. Com isso, idosos que não podiam sair pra fazer a revisão do carro não precisaram correr risco: o mecânico buscava o carro, efetuava os serviços, e depois devolvia. Bom demais, não?

Amplie seus canais de venda 

O interesse em permanecer fazendo compras online, sem ter de sair de casa, vai continuar após a pandemia. E isso envolve consumidores de perfumarias, papelarias, lojas de artigos para crianças, shoppings centers, petshops, lojas de material de construção, entre outras. Parece mesmo que o hábito de “não sair de casa” por conta da doença vai virar tendência! 

Pode ser que você não precise do delivery, como na dica acima, mas certamente vai sair ganhando se ampliar seus canais de venda. Mas, calma! Para isso não é preciso gastar nada além do seu tempo e empenho! Isso mesmo. As redes sociais oferecem opções gratuitas para anunciar seus serviços online. O marketplace do Facebook é um exemplo.

Agora, além de caprichar na vitrine da loja ou no visual da oficina, que tal já começar a pensar nas fotos que irá postar nas redes sociais para ampliar seus canais de venda?

Crie relacionamento

Começamos esse artigo falando em relacionamento com clientes no “novo normal”. Pois bem, você sabe o que é se relacionar com o cliente? Se você pensa nele apenas como alguém que compra de você, e também se posiciona como alguém que só “vende coisas” às pessoas, dificilmente criará relacionamentos duradouros com seus consumidores. É preciso ir além disso, seu cliente é o maior bem da sua empresa, loja, oficina, supermercado, etc. Conhecê-lo a fundo faz com que você antecipe oportunidades de ganhos, pois conseguirá prever demandas.

Quer um exemplo? João é dono de uma pequena mercearia e sabe que quase metade dos seus clientes compram muito macarrão e massa de tomate. O que ele pode fazer, para vender mais produtos? Criar promoções incluindo um terceiro item que vende bem com os outros dois, como um combo “macarrão, massa de tomate e queijo ralado”. Entendeu? Ele só consegue criar esse “combo” se conhecer bem os hábitos de consumo das pessoas.

O termo técnico disso é Customer Relationship Management (ou CRM).

Diversifique seus produtos e serviços

Crie serviços alternativos e complementares ao seu produto. É dono de uma padaria, que tal começar a vender também carvão e sal grosso aos finais de semana para combinar com o churrasco? O açougue que só tem carnes, que tal vender espetos e churrasqueiras? Já na loja de materiais de construção, por que não fazer parceria com profissionais de arquitetura e design de interiores para que eles façam, com seus clientes, oficinas sobre decoração? Lembre que, nessas oficinas, eles podem divulgar os materiais da sua loja.

Não importa o seu ramo de atuação, sempre será possível ampliar a oferta de produtos e serviços, como essa rede de barbearia que oferece massagem capilar. Lá, “todos os clientes ganham uma massagem capilar antes de realizar o serviço de corte do cabelo”.

Reduza impactos

No pós-pandemia também será importante reduzir os impactos gerados pelo seu negócio – sociais ou ambientais. E é preciso mostrar à comunidade como você tem feito isso. Então, se sua transportadora emite muito carbono (com a queima de combustíveis dos carros na estrada), que tal envolver pessoas para plantar árvores? E divulgar isso no seu site! Pode parecer pouco, mas isso tem uma importância enorme tanto para o meio ambiente, quanto para a opinião pública. Além disso, traz autoridade e reconhecimento para a sua marca.

E que tal contribuir na parte social? Talvez você não possa reequipar a sala de um hospital do seu bairro, mas será que não conseguiria, em parceria com dentistas da sua cidade, promover palestras sobre higiene bucal em uma escola próxima à sua empresa? São pequenas atitudes que geram excelentes resultados… e conquista corações!

Mostre que sua empresa é relevante

Na opinião da pesquisadora e pós-doutora em Comunicação, Carolina Frazon Terra, e do também especialista em Comunicação Digital, João Francisco Raposo, estar ligado a uma “causa” traz benefícios. “Existe uma expectativa por parte dos públicos de que as marcas tomem posições a respeito do contexto a que estão submetidas e sejam empáticas não só a eles, mas também ao contexto macro do que se está vivendo”, afirmam. 

Em outras palavras, você precisa fazer a diferença. No “novo normal”, talvez as pessoas busquem mais do que uma empresa que ofereça bens de consumo. É bem possível que a maioria opte por aquela que comunga de seus valores e ideais.